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如何防止销售人员离职的时候带走客户?

发布时间:2020-09-14  作者:互客

 

防止销售离职带走客户,对于公司而言,其实需要关注两个问题:

1.如何防止客户资料流失;

2.如何防止客户的“心”被带跑。

第一个问题很好解决,用工具

市面上有很多客户关系管理系统(CRM),可以帮公司“保管”客户资料。比如网易互客SCRM可以记录客户所有资料信息,不用担心员工离职拷走或者恶意删除记录在Excel的公司客户资料。

包括从各个渠道获客(广告投放、线下活动等等),数据都会自动导入到系统后台,减少员工手动录入,信息资料全部数字化线上化,不用担心出现数据缺失。

那第二个问题,如何防止客户的“心”被带走,就比较难解决了。这里权且提供两个思路。

第一个思路是打造品牌,让客户跟着品牌走,而不是跟着某一个人。并且品牌带给客户的价值一定要比销售多。销售能给客户提供咨询解答或者良好的服务体验,那品牌要能给到更多,可以是愉悦的心情、身份地位的拔高等等等等。LV根本不会care某个门店某个销售离职会带跑一堆客户,就是这个道理。

同时企业管理者必须要注重让销售的行为关联品牌。公司可以设计一两个与客户面访时必须要做的代表公司/品牌的标志性动作,让客户能把销售与其背后的公司/品牌挂上钩。比如用公司名义的伴手礼代替销售个人准备的伴手礼。

当然品牌打造之路非常之难,不是所有公司都有这个能力、精力、财力以及耐力去做的。所以这里再提供第二个思路。

客户会跟销售跑的原因,很多时候是因为跟这个销售接触久了,该销售对自己的情况很熟悉了,比如健身房的教练、理发店的“Tony”。这类消费场景的客户最依赖熟悉自己的销售了,换销售对客户而言成本太高,不仅要重新沟通一遍,在完全熟悉之前还有服务失败的风险。所以一旦这类销售跟客户建立起良好的信任关系,除非发生了不愉快,否则是很难割离的。

那对企业而言这类情况自然有利有弊。

如何解决这个问题?我们需要思考一个问题,如何让“继任销售”能够快速与客户熟悉起来

客户在换另一家理发店或者健身房的时候是有空档期的,在这个空档期里让“现任销售”快速与客户建立信任,填补“前任销售”留下的信任空缺就有机会留住客户。毕竟对于客户而言,也没到非这个销售不买的地步,又不是谈恋爱。。

所以公司必须要在“前任销售”服务客户的时候,就要求完整记录该客户的全生命周期旅程的信息。

什么叫全生命周期旅程信息?

基础的如性别、年龄、职业等数据;

更细的如跟前任销售的通话记录、读过什么文章、看过什么宣传材料、参加过什么活动。就像下面这样:

有了全生命周期旅程这些信息,继任销售能够快速知道客户的需求是什么、当前处在什么状态、对公司或者产品满意程度几何、还有多久可以成单、以及对前任销售满意的地方是什么。

继任销售继承了这些信息后,只需要简单地“去其糟粕,取其精华”,就可以快速对接上客户了。

而对于客户而言,他所收到的服务或者销售过程是无感知迁移的,一切如初。

那以上就是关于如何避免销售离职带走客户的几个建议:

采用客户关系管理工具记录客户资料、建立品牌粘性、记录客户全生命周期旅程信息。

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