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网易互客,当CRM预见社交

发布时间:2020-11-04  作者:互客

 

CRM,我们称之为为客户关系管理。SCRM,Social Customer Relationship Management 是社会化客户关系管理的简称。

一般认为S有三个维度:Social 客户-融合社交、Simple,管理-简单有效、Smart,销售-智慧赋能。

随着移动互联网以及社交媒体的普及和发展,营销的渠道与方式发生了翻天覆地的变化。


从早期的EDM到短信营销、电话营销、搜索引擎、互联网广告,再到围绕微信、头条、知乎、抖音、快手、微博、APP等的新媒体营销,数字营销,整合营销。从营销端沉淀下来的海量客户数据如何更加有效的分类、处理,最终提升客单转化是很多企业主与运营人员普遍关心的问题。

自2013年微博信息流广告诞生之日起,信息流广告大行其道。基于大数据的数字化社会化营销已经大有取代传统搜索引擎、互联网广告的趋势,移动互联网与移动社交媒体的发展给整个营销业态带来了巨变。基于用户的消费习惯、自画像、兴趣维度等数据挖掘,让移动端的广告投放变得更加精准。如果说,Social社会化是前端获客的主流渠道和途径,那么,后端的基于社会化的CRM客户关系管理系统的承接就显得更加迫切和必要。

数据显示,2017 年国内 CRM 市场规模约 10 亿人民币,在经历 2014 年的融资潮后,中国 CRM 厂商纷纷陷入了发展瓶颈。而在国外,创立于 1999 年的 Salesforce目前的市值已经上千亿美元。与欧美企业相比,国内CRM的普及率还很低,对于SCRM市场,虽然国内SCRM产品众多,但是市场拓展以及SCRM产品的表现却差强人意,或者服务于大型企业,或者特定在某一个细分领域。市场呼唤着真正能够解决中小企业实际应用中痛点的SCRM产品,针对中小企业的SCRM解决方案市场空间巨大。


社交媒体助力SCRM发展

2010年前后,随着社交媒体的发展,传统的营销渠道与模式发生了翻天覆地的变化,新兴的以Twitter、Facebook、微博、微信等社交媒体营销颠覆了以往传统互联网广告客资与订单的获取方式。一种全新的,基于社交关系维度的CRM解决方案第一次走进人们的视野。

早在2011年,时任时趣互动的创始人张锐就已经提出SCRM的概念,他认为:在中国,营销CRM必须是SCRM。可能在3年后,中国的SCRM的实践会成为全球其他市场学习的标准。

张锐提到,从营销实践去看,电子邮件打开率在万分之几,短信的打开率在千分之几,展示类广告的点击率能到百分之几,而已微信和微博为代表的打开率却可以轻松达到50%以上,所以,社交渠道对比传统的数字媒体渠道高出不止一个数量级别。那么,SCRM与传统CRM的核心区别之一就是:对社交渠道到达和互动的管理能力。

他认为,SCRM的终极目标就是:让企业和消费者之间建立起超越广告到达这种无聊关系之外的、一种更加智慧、更加有趣也更加高效的新型营销关系。


传统CRM与SCRM对比

与传统CRM对比,SCRM更具社交化以及口碑传播属性。媒介引入的客户资源通过SCRM实现良性互动,一改传统CRM单一的管理方式,以用户为中心,更注重用户的场景化服务。

将CRM引入社交元素,SCRM不仅仅是处理数据和信息,我们还可以处理与用户(消费者)之间的交流和对话。SCRM通过社交媒体平台进行流量以及互客转化,以提升客单转化率来实现其自身的价值,通过数据分析来判定关注者是否对你的产品感兴趣,而SCRM的公司或者品牌可以实时分享他们的产品与经验,在品牌与消费者之间建立起良性互动,进而提供个性化的服务,进而改善研发,形成竞争优势,获得更好的投资回报率。


网易互客SCRM的无限可能

网易互客,一个生来就万般情愁的产品,在新冠疫情的当下破茧而出,也许你会说企业微信

阿里钉钉不是很好嘛?也许你会讲腾讯起点、纷享销客也早已尘埃落定。而真正能够脱颖而出的同类型产品的市场机会在哪里?


网易互客总经理肖钰妍(萧萧姐)讲到,网易互客定义为一个可以帮助销售团队进行互客转化的SCRM产品。前提是目前互联网的流量红利正在逐渐消失,获客成本也越来越高。

2016年,淘宝的获客成本是166元一个用户,到2019年已经达到536元。大家比较熟知的拼多多,2016年的获客成本是10元,但是到了2019年也已经达到了143元,增长了大约14倍。


那么,问题来了,如果获客成本急剧增加,企业经营要有利润怎么办?其实,方法就是提升转化,通过数字化的运营是可以实现这样一个目标的。

肖钰妍认为,国内很多的CRM把自己定义为销售过程或者销售自动化管理的工具,但中国的小小企业其实生存非常的艰难,他们需要的是促进成单拿结果,让销售的效率能够提升。网易互客与目前上的CRM产品的设计是有所区分的。我们发现越来越多的95后、00后正成为销售职场上的主力军,传统CRM的管理反而是他们不喜欢的,这也是为什么传统的CRM产品使用率非常低的一个原因之一,网易互客希望给中国的中小企业带来一款真正能够赋能给销售个人、能够帮助销售团队去提升获客转化效率的一个工具。

网易互客希望能够销售与消费者建立起良性的互动关系。以往销售与客户是买卖关系,时代在变化,买卖的关系随着社交在变化,在社交的语境下,销售其实是可以跟消费者成为朋友的,销售的个体可以输出专业价值,他用的信息的载体会更加丰富,除了我们用到的话术之外,还包括海报、视频、直播、小程序、微官网,这些都是网易互客可以提供的工具和武器,这些工具和武器她本身也是数据化的,数据化也为网络化和信息共享提供了可能性,我们在这个沟通中就可以构建一个数字化的闭环。

中国的注册企业高达3700万之多,而CRM的使用率只有11%。相比之下,美国的注册企业数达到了2200万,CRM的使用率却达到了71%。我们有理由相信,随着中国经济的发展,中国CRM的使用率一定可以达到美国的水平。中国的SAAS市场每年保持着30%多的增长率,萧萧认为,在未来,网易互客会想扫码商家一样,成为每一个商家标配的工具。


正是因为网易本身的产品精神,所孕育的网易经典级的产品,让我们对其抱有些许期待。亦如网易云音乐、严选、邮箱一样,即便是在琳琅满目的花花世界,依然保持一颗宁静的、敬畏的心去潜心的研发,去用自己的视角去审视这个早已眼花缭乱的世界。

与萧萧姐的对话是在2020年的4月1日,愚人节。萧萧姐目前是网易数智商业的负责人、网易互客的总经理,负责杭州研究院智慧企业事业部新产品的研发。

其实,萧萧最关心的,我觉得莫过于数据与营销。在琳琅满目的CRM世界、亦或你总归会接触到的新媒体、社交化平台中,能够承载一个社交转化的客户管理系统,或者一个优秀的客户管理系统,真的是凤毛麟角,我想这也是网易互客的目标吧。

由于疫情的缘故,很多人早就忘记了关于愚人的幽默。而你是否还记得,2004年的4月1日,首次推出1个G邮箱容量的gmail邮箱与用户开了一个不大不小的玩笑,而最终改变了整个邮箱行业的市场格局?

自此,我们熟悉了,关于硬件与软件也可以用低端配置服务用户的故事。

那些所谓的先烈,即便拥有丰功伟绩,也或许成为历史烟云,而推动时代进步的,或许是恰逢其时,百无聊赖。

2020年,注定是不平凡的一年,当百年不遇的疫情席卷全世界,疫情所改变的不只是我们的生活,还包括我们的社交方式,在这个危险与机遇并存的时候,网易互客SCRM的确值得期待。


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