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网易互客x蚂蚁特工:AR营销引领者的客户管理新方案

发布时间:2020-12-01  作者:互客

 

蚂蚁特工是提供AR营销解决方案的科技企业,已为400多个品牌,1400多个商业综合体提供了AR营销技术支持,合作案例包括可口可乐#扫福娃赢惊喜#、美汁源#享果粒悦新年#等多个现象级活动。

网易互客是网易智慧企业旗下的赋能销售获客转化的一站式SCRM平台,其初衷是让销售更好地通过互动赢得客户。
▾ 正文

与移动互联、媒介融合相伴而生的是前所未有的信息爆炸,从信息稀缺转向「注意力稀缺」,消费者的注意力成为了品牌争夺的焦点。

 「互动赢得客户」,获得人们关注的一个好方法就是让他们参与到交流的过程中来。 

网易互客注重「销售与客户」之间的交流互通。 网易互客作为赋能销售获客转化一站式SCRM产品,连接并打通了多个获客渠道,将客户全流程行为轨迹追踪记录,便于洞察客户需求;此外内置丰富的内容素材包,实现一键与客户轻松互动。 

蚂蚁特工则注重「品牌与消费者」之间的互动。 

蚂蚁特工作为中国AR营销引领者,在品牌互动、新品发布、产品推广、活动宣传等多个营销场景下,提供真正实效AR解决方案,激发用户与品牌进行反复「互动」,建立起情感联系。

 一个赋能销售,一个赋能品牌,网易互客与蚂蚁特工的合作又会擦出怎样的火花?且看分享。



蚂蚁特工提出的问题:杂乱低效
 梳理蚂蚁特工的业务流程,将它简单概括为:获客留资、转化(沟通前期)、成单(项目落地)3个阶段。

 获客主要通过老带新、线上自媒体与行业协会联合推广两种方式。在蚂蚁特工的官网、公众号或是线上投放页面通过“留资页”的形式收集客户的留资信息 

后台收集整理客户信息之后,销售联系客户,进入到转化环节。在这一过程中,销售会通过拨打电话,添加客户微信,了解客户需求与意向,没有明确需求的客户便进入到销售的微信池中进行培育。 

有明确需求的客户或经过长期“私域培育”后形成需求的客户会被销售转接给方案策划人员,进入成单阶段。在这一过程中,策划与客户对接,通过文字聊天、语音或者视频等形式讨论确定项目怎么设计和执行;确定好方案后,再由项目经理统筹策划方案的落地。 

经过以上三个环节,一个个完整的策划案才得以输出。而在这些过程中,蚂蚁特工提出了几个问题: 

客户管理上,蚂蚁特工原先采用Excel表格的形式记录客户信息与客户跟进情况,有诸多不便。
其一,不便捷,各个渠道的线索需要手动进行整理汇总,留资后无法及时跟进;
其二,不准确,「人的操作」会引入不确定性因子,每个销售都会对表格进行操作,会带来格式不统一、信息的遗漏与错误;
其三,不系统,作为销售不能对客户进行分层管理,作为管理层也很难一目了然地了解客户具体跟进阶段与状态。 

资源管理上,营销策划的销售会涉及到销售与策划之间跨部门的对接,以及整个项目的长期协作,管理庞杂的宣传物料与项目材料是一个难题。
一是整体宣传物料,如PPT、公众号文章、项目案例资料都是散落在各地,没有进行系统的汇总,搜寻时耗时耗力
二是项目的销售与策划需要对接客户需求以及原先客户资料,在这个传达的过程中会出现信息的错位和遗失



网易互客的解决方案:自动简洁

 针对蚂蚁特工提出的上述业务问题,综合企业对销售管理的需要,网易互客提出了以下解决方案: 

获客留资上: 

网易互客为蚂蚁特工打通全渠道。无论是官方微信、官网还是投放页面,只要在互客后台配置“表单”,客户通过表单填写的信息都将自动导入客户池,不需要再经过手动的汇总,在释放人力、提高效率的同时,也减少了线索的流失与信息错误 

客户管理上: 

汇入互客后台的客户,阅读文章、浏览文件等客户行为,通话记录及录音文本都会汇总在「客户旅程」中;销售也可以在每一次互动中,为客户方便地打上标签。

作为一线销售,可以轻松回顾过往记录,进行更有针对性的互动;而作为销售管理,通过「跟进阶段」筛选,客户信息将一目了然地汇总在眼前,便于统计与管理

资源管理上: 

蚂蚁特工所有的宣传物料,如PPT、文章、海报、项目资料等都可以汇总在互客后台的内容素材包中。

销售可以方便直接地在素材库里找到需要的资料,发送给客户或者转发至朋友圈。更重要的是,互客后台会自动记录下客户浏览资料的名称、时长、以及频率,对于销售而言,是一个洞察客户需求的重要途径。
此外,网易互客与企业微信进行了深度打通。通过企业微信与客户进行沟通时,在企业微信侧边栏可以一键为客户打标签、发送资料,与客户进行互动。

当销售团队将客户的需求挖掘出来之后,可以将策划人员绑定为「协助人」,此时,前期销售打好的标签、跟进记录与电话录音都会直接同步给策划人员,策划只需要翻看记录就能够获得前期的跟进过程中的一切细节。



客户评价:高效、精准、系统

 「互客不像很多传统CRM功能很庞杂,实际使用下来非常顺手」蚂蚁特工销售总监林涛评价道。 

它足够高效 

以往表单的数据的收集和统计,内容素材的分发使用会花费很多时间,进行重复且机械的操作,而现在,客户信息自动导入客户池,且销售可以实时跟进,成功率提高20%

内容素材汇总在“内容素材包”,实时更新汇总,销售和策划可以方便地下载、分发给客户,提升效率一倍以上。 

它足够精准 

一是对客户需求洞察的精准:

线上销售遇到的最大困难是销售不够了解「微信私域池」里的客户,借由互客的「客户雷达」功能,销售能够很快了解到客户是否看了、看了什么、看的时长以及频率,能够针对客户的喜好与需求进行针对性的销售; 

二是信息的精准:

但凡涉及到人的工作必然会带来信息的损耗和错位,据统计,有3%的线索会在工具间的导入导出过程中出错甚至丢失,而互客则很好地解决了这部分损失

此外,蚂蚁特工的协作需求极大,借由网易互客提出的企业微信解决方案,销售了解到的客户需求与客户资料不再需要经过人工的转达,就能直接完整地传递给策划,一方面为蚂蚁特工节省了对接项目的时间,另一方面,也确保了信息的准确传达。 

它足够系统。 

在蚂蚁特工以前的工作模式中,销售进行「客户管理」、管理者进行「销售管理」都是很难做到的,客户的资料是分散而细碎的,Excel也很难完整地记录下与客户互动的每一个细节。 

使用互客后,林涛可以直接地通过后台实时看到销售的跟进情况,以及数据统计与反馈。通过分析拜访数据、跟进阶段等销售过程情况,林涛能够在结果发生之前提前发现问题,确保销售业绩产出。 

出于对互客体验的满意,蚂蚁特工计划于近期增购用户,希望更多的部门能够通过互客实现信息的共享,比如品牌、策划部门,而不仅仅局限在销售团队上。

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