如何防止销售人员离职的时候带走客户？

发布时间:2020-09-14  作者:互客

防止销售离职带走客户，对于公司而言，其实需要关注两个问题：

1.如何防止客户资料流失；

2.如何防止客户的“心”被带跑。

第一个问题很好解决，用工具。

市面上有很多客户关系管理系统（CRM），可以帮公司“保管”客户资料。比如网易互客SCRM可以记录客户所有资料信息，不用担心员工离职拷走或者恶意删除记录在Excel的公司客户资料。

包括从各个渠道获客（广告投放、线下活动等等），数据都会自动导入到系统后台，减少员工手动录入，信息资料全部数字化线上化，不用担心出现数据缺失。

那第二个问题，如何防止客户的“心”被带走，就比较难解决了。这里权且提供两个思路。

第一个思路是打造品牌，让客户跟着品牌走，而不是跟着某一个人。并且品牌带给客户的价值一定要比销售多。销售能给客户提供咨询解答或者良好的服务体验，那品牌要能给到更多，可以是愉悦的心情、身份地位的拔高等等等等。LV根本不会care某个门店某个销售离职会带跑一堆客户，就是这个道理。

同时企业管理者必须要注重让销售的行为关联品牌。公司可以设计一两个与客户面访时必须要做的代表公司/品牌的标志性动作，让客户能把销售与其背后的公司/品牌挂上钩。比如用公司名义的伴手礼代替销售个人准备的伴手礼。

当然品牌打造之路非常之难，不是所有公司都有这个能力、精力、财力以及耐力去做的。所以这里再提供第二个思路。

客户会跟销售跑的原因，很多时候是因为跟这个销售接触久了，该销售对自己的情况很熟悉了，比如健身房的教练、理发店的“Tony”。这类消费场景的客户最依赖熟悉自己的销售了，换销售对客户而言成本太高，不仅要重新沟通一遍，在完全熟悉之前还有服务失败的风险。所以一旦这类销售跟客户建立起良好的信任关系，除非发生了不愉快，否则是很难割离的。

那对企业而言这类情况自然有利有弊。

如何解决这个问题？我们需要思考一个问题，如何让“继任销售”能够快速与客户熟悉起来。

客户在换另一家理发店或者健身房的时候是有空档期的，在这个空档期里让“现任销售”快速与客户建立信任，填补“前任销售”留下的信任空缺就有机会留住客户。毕竟对于客户而言，也没到非这个销售不买的地步，又不是谈恋爱。。

所以公司必须要在“前任销售”服务客户的时候，就要求完整记录该客户的全生命周期旅程的信息。

什么叫全生命周期旅程信息？

基础的如性别、年龄、职业等数据；

更细的如跟前任销售的通话记录、读过什么文章、看过什么宣传材料、参加过什么活动。就像下面这样：

有了全生命周期旅程这些信息，继任销售能够快速知道客户的需求是什么、当前处在什么状态、对公司或者产品满意程度几何、还有多久可以成单、以及对前任销售满意的地方是什么。

继任销售继承了这些信息后，只需要简单地“去其糟粕，取其精华”，就可以快速对接上客户了。

而对于客户而言，他所收到的服务或者销售过程是无感知迁移的，一切如初。

那以上就是关于如何避免销售离职带走客户的几个建议：

采用客户关系管理工具记录客户资料、建立品牌粘性、记录客户全生命周期旅程信息。