SaaS的中场战事，网易互客入局SCRM

发布时间:2020-09-18  作者:互客

 

产业互联网正搅动各个行业，2020年互联网的战场全面向to B转移。

百度推出AI To B平台，B端业务全面延展；阿里巴巴利用大数据、云计算、物联网助力传统产业变革；腾讯CEO马化腾也曾公开宣称将全面拥抱产业互联网。

企业接入SaaS，改革传统行业已成为当下趋势，“BAT”对于企业服务这只潜力股充满期待。

在这种情况下，销售作为企业业务枢纽被推到了幕前，销售的战争，从传统的渠道之争，转向数字化运营时代。

如何重新架构企业、销售以及客户三者之间的关系，成为重要命题。部分企业开始积极接触CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理），综合利用SaaS服务去试水改革。

但传统CRM以管理销售为核心：重管控、轻赋能。而网易互客的SCRM模式（Social Customer Relationship Management 社交化客户关系管理），凭借社交化赋能销售沟通，为销售人员提供实际性帮助，助力获客转化，成为行业的革新者，站到了聚光灯下。

2020年，在互联网战场里SaaS间的斗争愈发激烈。

根据艾瑞咨询《2019年中国企业级SaaS行业研究报告》显示，2018年中国的企业级SaaS市场规模为243.5亿元，预计到2021年整体市场规模将达到654.2亿元。

中国企业级SaaS市场规模 图源：艾瑞咨询

SaaS规模与日扩增，背后折射的是自2017年起，人口红利衰退，获客成本增高的情况。但这也表明了相较于过往中国互联网以消费互联网为主，如今产业互联网的比重在逐步攀升。

产业互联网时代，各家都在瞄准To B市场的蛋糕。网易也在发力，于去年成立“网易智慧企业部”，抢滩B端市场。或许在将来，中国也会诞生类似国外Salesforce级别的企业服务巨头。

网易成立“网易智慧企业部”

在中国企业SaaS服务的细分市场下，CRM与SCRM接连站上了SaaS的舞台。从目前来看，SCRM更贴近企业的实际需求。

但企业往往会将二者相混淆。

事实上，CRM模式于20世纪90年代就由Gartner Group Inc公司提出。当诞生于美国文化土壤的CRM落地中国，水土不服导致矛盾显现。

在本土化改造的过程中，CRM逐渐变质，演变成企业管理销售的工具，格外强调外勤打卡、工作日志等工作管理流程。

这背离了原本的初衷。

因而，CRM得到了一部分老板的认可，却遭遇了销售人员的普遍抵制。

并且，国内95%以上的企业是中小企业，它们的管理现状与西方国家差距更大。

SCRM则不同，其模式的重心在于赋能销售。SCRM通过连接社交平台，丰富客户画像，赋能销售进行个性化互动。

这让企业撕掉了CRM管理销售的标签，大大提升销售效率。

目前，SCRM赛道上选手涌现，都在凭借差异化探索市场。

六度人和的模式偏向传统CRM，适应于大型电销团队，以电话、微信的沟通营销方式为主导模式，暂未深耕信息互动。

而加推则是以微信上的小程序为切口，连接微信，主打销售个人的品牌形象，形成个人IP，却缺乏云呼叫等电销功能。

与二者不同的是，网易互客的SCRM实现云呼叫、赋能微信沟通，凭借智能标签化等社交功能赋能销售，无疑这和SCRM中的Social（社交）更为契合。

从“弱关系”到“强关系”

企业接入SaaS，目的是降本增效。企业青睐能强化销售和客户关系，帮助销售转化客户的模式。

2020年，疫情“黑天鹅”的突袭，让线下业务场景严重受阻。线上渠道转而成为企业与客户沟通的新触点。

新东方创始人俞敏洪曾表示：互联网代替不了传统线下教育。

但在疫情之下，线下教育停摆，俞敏洪也被迫“食言”，全面连接线上。

同样受灾严重的健身行业，早在疫情之初就全面拓展在线模块。健身独角兽乐刻、Keep都借助直播、社交话题等方式与客户进行线上对话。

疫情健身房停业 图源网络

对于企业而言，加码线上的目的除了引流获客，更多是为加强客户和企业的连接，与客户建立“强关系”，实现留存转化。

企业数字化改造的目的也是如此。而在SaaS企业服务领域，相较于CRM，SCRM无疑更注重强化关系，助力销售获客转化。

在网易互客业务总经理肖钰妍看来，“互动”是SCRM最有魅力的地方。

在调研中小企业SaaS使用情况中，某企业销售部门负责人告诉网易互客：“企业原本用的是一套自己群呼系统，公司电话费用打底3万到5万，而且还需要大量的客户资源做支撑。”

作为销售和客户最常用的互动渠道，电销的高频使用使得其逐渐和“骚扰”划上等号。

单一的电话推销模式极易造成销售与客户的矛盾。解决矛盾的出路是销售获得更精确的信息线索。

网易互客推出的“新电销”本质就是通过电话+社交渠道的多维互动，捕捉互动轨迹，智能化生成互动指数，达成销售与客户的强关系构建。

网易互客的“新”电销模式 图源网络

在电销前，网易互客的内容工具包可以帮助销售触达到社交平台上的潜在用户，但真正改革的是互客后台系统会自动记录客户的内容浏览数据，销售通过数据，获取更精准的线索。

在改变传统电销信息获取的同时，网易互客可自动留存通话录音，凭借AI技术实现语音转文本，自动提取核心的信息：如性别、年龄等，形成智能标签，帮助销售更好地识别客户画像。

如今社会信息泛滥，客户也越来越趋于信任成交，转化不能仅靠一次沟通。客户需要的是专业型销售和顾问式销售。

网易互客可根据历史互动旅程，进行有的放矢地沟通，帮助销售真正抓住客户痛点，给转化临门一脚。

显而易见，网易互客所打造的“互动-反馈-沉淀数据-再互动”的闭环是销售强有力的武器。

从“重模式”到“轻量级”

数字化的核心是更低的成本、更高的效率。听起来很美，但实际却很难，网易互客在产品设计上，做到了真正的轻量化、便捷化。

“网易互客使用过程不需要过多操作，上手比较容易，大大降低了新招销售的培训成本。”江苏雷泰自动化仪器负责人认为销售有别于坐班性质的工种，流动性大，轻量化是非常关键的一个点。

江苏雷泰在上午和网易互客签约后，销售在下午就接入了平台，云呼叫、客户雷达等功能畅通无阻，并且销售的内容编辑分享后，系统马上反馈了实时的浏览动态。

除此之外，网易互客的想象力还在于帮助企业进一步寻找销冠方法论。大量的数据沉淀，可帮助企业分析更有效的互动路径并复制，从而规模化打造“订单收割机”。

同时，企业通过销售接触业务留存下来的数据，也能更好地反哺销售进行下一步跟进动作，减少冗余操作。

过往CRM内容杂乱，步骤繁琐，网易互客SCRM在打通多渠道的前提下，能够最大程度减少销售在各个平台之间的切换次数，一站式进行客户互动。

此外，企业还可根据网易互客所赋予的能力，在不同场景灵活调节销售策略。

据Nucleus Research的《社交、移动为CRM带来的商业价值》报告显示：增加社交、移动功能帮助CRM用户提升26.4%的生产力，基于社交化和移动化的SCRM自然而然就成为了CRM产品的演进方向，据悉，网易互客App也已全渠道上线，便于销售随时随地服务客户。

从某种程度来看，疫情催熟了大家对于数字化、线上化的价值认知，更多企业认可了SaaS的价值。

如今网易互客也在不断完善SCRM的各项能力。可以预见，未来SaaS规模扩张下，SCRM模式将对“销售”进行更深度化的变革。