网易云商与售后宝达成战略合作，锚定家电客户服务场景

发布时间:2022-04-12  作者:网易云商

 

戴森、美的、九阳、火星人、博世，这是网易云商服务的部分家电客户。

四季沐歌、摩恩、奥普、沁园、德国卡赫，这是售后宝服务的部分家电客户。

4月8日，网易云商与售后宝正式达成战略合作，锚定家电客户服务场景。

双方携手后，将充分实现优势互补，从“售前、售中、售后、增购促活”等服务触点入手，把家电服务这件事进一步做深做透。

客户服务

家电品牌应对不确定时代的压舱石

一个是大厂旗下专注于为企业提供服务营销一体化解决方案的品牌，一个是客户服务管理SaaS的准独角兽企业。他们强强联合，专注“服务”这件事，并首选深耕在“家电行业”，是出于什么考虑？

“在当下这个经营充满各种不确定性的时代，如果用一个比喻来形容‘服务’在家电企业价值链中的地位，我觉得是‘压舱石’”，在网易云商业务总经理肖钰妍看来，存量客户服务和运营，成为越来越多家电品牌增收的新重点，其重要性甚至在逐渐超越增量的创造。

“在中国的家电消费服务链条中，售后服务是很大的一个痛点，安装效率低、远程诊断难、维修服务标准不透明等问题，困扰着一大批消费者。当然，服务的范畴远不止售后，向前延伸到售前的全渠道客服、服务营销一体化，向后包含数据分析、精细化管理等模块”，对于双方的合作，肖钰妍表示了极大的欢迎和期待。

在她看来，网易云商在更偏前项的全渠道连接、智能化服务、服务营销一体化等模块上更有优势，而售后宝在产品销售出去后如何保障安装维修、已售产品管理、客户满意度等售后体验上，有更强的经验。两者的结合可以很好地优化整个服务链路。

“跟其他行业相比，家电行业在服务这个场景上面临着更复杂多变的情况，从售前咨询，到售中的物流派送、预约安装，再到售后环节的诊断、维修、备件周转等等。但正因为如此，谁能在这个时代做好服务这件事，谁就能留住更多的客户，延长现有客户的生命周期，甚至让客户成为品牌的同盟者和推荐官。”

售后宝创始人&CEO李明认为，未来，优秀的企业会越来越关注客户服务、与客户的线上连接以及客户的持续运营，所以这里一定有巨大的价值。在保持自己专注领域的基础上，与做服务起家的网易云商达成合作，为选择售后宝的家电客户创造更大的价值，是“一个非常正确的选择”。

首个合作成果

双方联合发布“家电行业服务场景解决方案”

家电消费的服务链路中，有太多事情值得用数字化和智能化“重做一遍”。

签约仪式现场，双方联合发布首个合作成果——家电行业服务场景解决方案，网易云商家电行业专家宗鸣从“家电行业之变”和“家电服务之变”两大板块进行了详细介绍。

家电行业呈现出几大显著的变化：

第一，整体从增量市场迈入存量市场，增长较为乏力。

第二，受疫情影响，线上销售渠道持续发力，线下占比进一步下降。

第三，家电消费升级，从需求型消费转向改善型消费。

第四，消费者需求更加细分，Z世代人群偏爱套系家电和智能化家电等高端产品。

第五，产品之外，消费者越来越重视服务体验。

基于此，网易云商和售后宝，共同发挥所长，打通从客户连接——客户服务交付——客户持续运营的服务闭环，让家电行业的服务焕发出全新的生机。

渠道一体化：除了传统的电话渠道外，方案支持家电品牌接入官网、APP、公众号、小程序、企业微信、微博、抖音等数字渠道，让客户通过各个渠道随时随地便利地进行售前咨询、品牌互动、问题反馈。此外，方案同时提供人工坐席（在线、呼叫两种模式）和智能机器人，简单、重复、标准的问题交给智能机器人，复杂、专业、个性的问题交给人工客服，让人工为客户提供更有价值的主动服务/增值服务。

服务智能化：凭借双方海量的数据储备和强大的AI技术，方案在提升服务智能化上展现出很强的优势，具体表现在：可精准识别访客情感、意图，进行问题预判；智能机器人问题匹配率高达95%，问题解决率高达90%；可帮助家电品牌减少非必要成本(远程诊断、AI审单提效)、提高服务时效（自动计划减少偏差）、提升备件周转率（备件预测及智能调配）、提升配件复购率（智能推送、商城）。

协同高效化：数据显示，近5年间，家电后服务市场规模从2015年的2905亿元，已经发展到2020年的突破1万亿元。在家电售后服务市场中，电器服务工程师规模达到百万级，媒体称之为“第四大服务群体”。作为家电品牌和消费者之间的桥梁，该群体对整个服务体验起着非常关键的作用。基于此，方案从“客户体验”出发，针对售后维修链路不顺畅的痛点，用数字化重塑“工单管理”流程，预约管理——自动派单——过程监督——移动支付——满意度回访——服务报告，端到端全程可视化、移动化、智能化，并提供视频客服能力，直观展示故障，提升一次性问题解决率，极大改善企业、顾客，以及维修工程师之间的交互关系。

运营精细化：针对家电行业服务多样化的情况，方案从“远程寄修、服务商网络管理、现场服务”三大模式入手，精细化家电行业服务运营，全方位提升行业服务水平，以服务推进再转化闭环。

网易云商加速生态布局

聚焦“服务”和“营销”两大方向

除了服务场景的深耕外，未来网易云商还将在“问卷调研、消费者洞察、SCRM、营销自动化、私域增长”等营销场景，为家电品牌客户体验和商业增长赋能。

在签约仪式现场，肖钰妍宣布了网易云商的生态计划，主要聚焦在“服务”和“营销”两大方向。