网易互客x蚂蚁特工：AR营销引领者的客户管理新方案

发布时间:2020-12-01  作者:互客

 

蚂蚁特工是提供AR营销解决方案的科技企业，已为400多个品牌，1400多个商业综合体提供了AR营销技术支持，合作案例包括可口可乐#扫福娃赢惊喜#、美汁源#享果粒悦新年#等多个现象级活动。

网易互客是网易智慧企业旗下的赋能销售获客转化的一站式SCRM平台，其初衷是让销售更好地通过互动赢得客户。
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 「互动赢得客户」，获得人们关注的一个好方法就是让他们参与到交流的过程中来。 

网易互客注重「销售与客户」之间的交流互通。 网易互客作为赋能销售获客转化一站式SCRM产品，连接并打通了多个获客渠道，将客户全流程行为轨迹追踪记录，便于洞察客户需求；此外内置丰富的内容素材包，实现一键与客户轻松互动。 

而蚂蚁特工则注重「品牌与消费者」之间的互动。 

蚂蚁特工作为中国AR营销引领者，在品牌互动、新品发布、产品推广、活动宣传等多个营销场景下，提供真正实效AR解决方案，激发用户与品牌进行反复「互动」，建立起情感联系。

 一个赋能销售，一个赋能品牌，网易互客与蚂蚁特工的合作又会擦出怎样的火花？且看分享。

 梳理蚂蚁特工的业务流程，将它简单概括为：获客留资、转化（沟通前期）、成单（项目落地）3个阶段。

 获客主要通过老带新、线上自媒体与行业协会联合推广两种方式。在蚂蚁特工的官网、公众号或是线上投放页面通过“留资页”的形式收集客户的留资信息。 

后台收集整理客户信息之后，销售联系客户，进入到转化环节。在这一过程中，销售会通过拨打电话，添加客户微信，了解客户需求与意向，没有明确需求的客户便进入到销售的微信池中进行培育。 

有明确需求的客户或经过长期“私域培育”后形成需求的客户会被销售转接给方案策划人员，进入成单阶段。在这一过程中，策划与客户对接，通过文字聊天、语音或者视频等形式讨论确定项目怎么设计和执行；确定好方案后，再由项目经理统筹策划方案的落地。 

经过以上三个环节，一个个完整的策划案才得以输出。而在这些过程中，蚂蚁特工提出了几个问题： 

客户管理上，蚂蚁特工原先采用Excel表格的形式记录客户信息与客户跟进情况，有诸多不便。
其一，不便捷，各个渠道的线索需要手动进行整理汇总，留资后无法及时跟进；
其二，不准确，「人的操作」会引入不确定性因子，每个销售都会对表格进行操作，会带来格式不统一、信息的遗漏与错误；
其三，不系统，作为销售不能对客户进行分层管理，作为管理层也很难一目了然地了解客户具体跟进阶段与状态。 

资源管理上，营销策划的销售会涉及到销售与策划之间跨部门的对接，以及整个项目的长期协作，管理庞杂的宣传物料与项目材料是一个难题。
一是整体宣传物料，如PPT、公众号文章、项目案例资料都是散落在各地，没有进行系统的汇总，搜寻时耗时耗力；
二是项目的销售与策划需要对接客户需求以及原先客户资料，在这个传达的过程中会出现信息的错位和遗失。

网易互客的解决方案：自动简洁

 针对蚂蚁特工提出的上述业务问题，综合企业对销售管理的需要，网易互客提出了以下解决方案： 

获客留资上： 

网易互客为蚂蚁特工打通全渠道。无论是官方微信、官网还是投放页面，只要在互客后台配置“表单”，客户通过表单填写的信息都将自动导入客户池，不需要再经过手动的汇总，在释放人力、提高效率的同时，也减少了线索的流失与信息错误。 

客户管理上： 

汇入互客后台的客户，阅读文章、浏览文件等客户行为，通话记录及录音文本都会汇总在「客户旅程」中；销售也可以在每一次互动中，为客户方便地打上标签。

作为一线销售，可以轻松回顾过往记录，进行更有针对性的互动；而作为销售管理，通过「跟进阶段」筛选，客户信息将一目了然地汇总在眼前，便于统计与管理。

资源管理上： 

蚂蚁特工所有的宣传物料，如PPT、文章、海报、项目资料等都可以汇总在互客后台的内容素材包中。

销售可以方便直接地在素材库里找到需要的资料，发送给客户或者转发至朋友圈。更重要的是，互客后台会自动记录下客户浏览资料的名称、时长、以及频率，对于销售而言，是一个洞察客户需求的重要途径。

此外，网易互客与企业微信进行了深度打通。通过企业微信与客户进行沟通时，在企业微信侧边栏可以一键为客户打标签、发送资料，与客户进行互动。

当销售团队将客户的需求挖掘出来之后，可以将策划人员绑定为「协助人」，此时，前期销售打好的标签、跟进记录与电话录音都会直接同步给策划人员，策划只需要翻看记录就能够获得前期的跟进过程中的一切细节。

客户评价：高效、精准、系统

 「互客不像很多传统CRM功能很庞杂，实际使用下来非常顺手」蚂蚁特工销售总监林涛评价道。 

它足够高效。 

以往表单的数据的收集和统计，内容素材的分发使用会花费很多时间，进行重复且机械的操作，而现在，客户信息自动导入客户池，且销售可以实时跟进，成功率提高20%；

内容素材汇总在“内容素材包”，实时更新汇总，销售和策划可以方便地下载、分发给客户，提升效率一倍以上。 

它足够精准。 

一是对客户需求洞察的精准：

线上销售遇到的最大困难是销售不够了解「微信私域池」里的客户，借由互客的「客户雷达」功能，销售能够很快了解到客户是否看了、看了什么、看的时长以及频率，能够针对客户的喜好与需求进行针对性的销售； 

二是信息的精准：

但凡涉及到人的工作必然会带来信息的损耗和错位，据统计，有3%的线索会在工具间的导入导出过程中出错甚至丢失，而互客则很好地解决了这部分损失；

此外，蚂蚁特工的协作需求极大，借由网易互客提出的企业微信解决方案，销售了解到的客户需求与客户资料不再需要经过人工的转达，就能直接完整地传递给策划，一方面为蚂蚁特工节省了对接项目的时间，另一方面，也确保了信息的准确传达。 

它足够系统。 

在蚂蚁特工以前的工作模式中，销售进行「客户管理」、管理者进行「销售管理」都是很难做到的，客户的资料是分散而细碎的，Excel也很难完整地记录下与客户互动的每一个细节。 

使用互客后，林涛可以直接地通过后台实时看到销售的跟进情况，以及数据统计与反馈。通过分析拜访数据、跟进阶段等销售过程情况，林涛能够在结果发生之前提前发现问题，确保销售业绩产出。 

出于对互客体验的满意，蚂蚁特工计划于近期增购用户，希望更多的部门能够通过互客实现信息的共享，比如品牌、策划部门，而不仅仅局限在销售团队上。